Título: El rola de la experiencia en Odontología. Autora: Cherry Mediavilla. Tiempo estimado de lectura: 5 minutos.
Hoy en día las empresas B2C que ofrecemos servicios, ya no sólo entendemos que lo que brindamos es una simple prestación, sino que hemos indagado en el trasfondo de esto; nos ha sido necesario conocer el proceso de fondo. Cuando buscamos respuestas de ¿Cómo mejorar nuestra atención en la clínica dental?, ¿Cómo captar más pacientes?, ¿Cómo diferenciarnos de la competencia?, se hace lógico comenzar por indagar el proceso que vive un paciente en nuestra clínica, a lo que yo llamo: El ciclo de la experiencia. El ciclo de un paciente en nuestra clínica parte con el primer contacto, y aquí hay muchas opciones. Puede que sea un aviso en redes sociales, un correo electrónico, una llamada telefónica, un aviso publicitario en la calle, en televisión, un volante, la recomendación de un amigo o familiar, la fachada de nuestra clínica al pasar por fuera, nuestro logo como sponsor de alguna actividad y podría nombrar muchas más. Lo importante es que aquí se da el inicio al ciclo, y no de cualquier ciclo, sino el de la experiencia.
La experiencia es un proceso único e inigualable que se constituye por dos grandes actores, el que brinda la experiencia y quien la recibe. Quien brinda la experiencia no puede dejar ningún detalle al azar. Se debe definir qué experiencia se quiere brindar y trabajar en ello. Este proceso debe ser totalmente consciente y toda decisión debe tener un por qué en base al ciclo de experiencia que se definió como estrategia. A nivel del receptor, es mucho más complejo, ya que como sabemos, la experiencia que vive una persona con una determinada situación está supeditada a muchos factores como: las vivencias anteriores, las influencias externas que ha recibido, su propia interpretación y la connotación que le asigna a la situación. Esto es tan propio de cada persona, que nuestro esfuerzo lo pondremos en nosotros, los que ofrecemos la experiencia. Para esto debemos tener todo el ciclo identificado, planificado, desarrollado y evaluarlo constantemente para ver en qué estamos fallando y en qué podemos mejorar. Ya no hablamos de la calidad del material de obturación, eso ya lo damos por hecho, hoy hemos evolucionado en diseñar procesos mucho más profundos: la estimulación de los 5 sentidos en nuestras clínicas dentales. Los invito a vivir la experiencia que han creado para sus pacientes, analicen cómo están estimulando la visión, la audición, el olfato, el gusto y el tacto. Si bien es cierto hay mucho que hacer para estimular todos estos sentidos en las dependencias físicas de una clínica dental, no se imaginan cómo y cuáles sentidos se pueden estimular en otras instancias. Por eso no dejen al azar los otros puntos de contacto con el paciente y analicen qué sentidos están estimulando, cómo los están estimulando, qué quieren trasmitir con esa estimulación y si lo están logrando. Nunca olviden que la experiencia que entregan es lo que más agrega valor en la atención, es algo tan potente que puede encantar a tu paciente y fidelizarlo por sí solo.
El más grande error de las clínicas dentales es pensar que el ciclo termina cuando das de alta a tu paciente, pero están equivocados, el ciclo continúa. La experiencia sigue construyéndose y si tú no haces nada, eso también será parte de tu ciclo. Es importante definir un protocolo que determine cómo actuarás después de dado de alta un paciente. Nunca pierdas el contacto con él, cada cierto tiempo recuérdale que estás ahí para lo que necesite. Date el tiempo de hacerte presente es sus vidas y demostrarles que te importan. Esos esfuerzos son más eficientes para atraer pacientes, que ir en búsqueda de nuevos.
Como recordatorio, nunca olvides que el ciclo tiene un inicio, un desarrollo, pero no un final. Si existió un final, algo de la experiencia que brindaste falló y es tu deber detectarlo y corregirlo para brindar tus próximas experiencias.
Cherry Mediavilla V.
Cirujano Dentista
Gestión en Odontología
